Как технологии делают розничную торговлю более высокой и улучшают качество обслуживания клиентов
В последнее время технологии розничной торговли пережили массовый бум, который навсегда изменил отрасль. Обычные розничные продавцы вкладывают больше средств в эти инструменты и платформы, чтобы обеспечить стабильный поток доходов и улучшить управление магазином. По мере того, как потребители проявляют все больший интерес к покупкам лично, возрастает потребность в том, чтобы сделать процесс совершения покупок как можно более плавным.
Чтобы лучше понять бесконечные возможности, которые технологии розничной торговли предоставляют для обычных операций, я связался с Анатом Шакеддом, генеральным директором и соучредителем Nexite.
Платформа Nexite оснащена безбатарейной технологией Bluetooth дальнего радиуса действия, которая обеспечивает непрерывный поток данных автоматически и в режиме реального времени, что обеспечивает по-настоящему беспрепятственный процесс розничных покупок. Я попросил Аната помочь мне лучше понять, как технологии розничной торговли стали жизненно важным активом для работы магазина и переосмысления пути покупателя.
Гэри Дреник: За последние несколько лет поведение потребителей резко изменилось. Как вы думаете, почему?
Анат Шакедд: За последние несколько лет как потребители, так и розничные продавцы через многое прошли. Пандемия заставила ритейлеров пересмотреть свои подходы к привлечению клиентов, что в конечном итоге привело к цифровому росту канала. То, что произошло в результате этого сдвига, было похоже на эффект домино. Цифровой рост привел к оптимизации веб-сайта, усилению персонализации, беспрепятственному оформлению заказа и возврату, улучшению качества обслуживания клиентов благодаря онлайн-чату, уведомлениям, отслеживанию последней мили, виртуальным примерочным и т. д. Покупки в целом стали намного доступнее — мы можем буквально делать покупки в в любой час, на что угодно. Это породило совершенно новый набор ожиданий. Потребители теперь предъявляют к брендам гораздо более высокие стандарты, потому что они привыкли к изменениям и поняли, насколько это улучшило их покупательский опыт.
Дреник: Какое самое большое изменение в поведении потребителей вы заметили за последние пять лет?
Шакедд: За последние пять лет потребители привыкли к цифровому опыту, но ситуация меняется, и потребители начинают возвращаться в обычные магазины. Prosper Insights & Analytics сообщает нам, что в 2023 году взрослые совершают покупки в Интернете меньше (29,9%), чем в 2021 году (46,5%). Однако разница сейчас в том, что они ожидают, что цифровой опыт будет объединен с их физическим. Они хотят иметь удобство и доступность продуктов онлайн-покупок, даже если они делают покупки в магазине.
Дреник: Когда речь заходит об удовлетворении потребностей современных потребителей, о чем, по вашему мнению, ритейлеры должны помнить в первую очередь?
Шакедд: Ожидания клиентов растут, а лояльность падает. В наши дни вы просто не можете позволить себе потерять продажу, а это означает, что когда покупатели входят в ваш физический магазин, крайне важно, чтобы у вас было то, что они хотят, и вы можете быстро дать им это. Клиенты всегда должны чувствовать, что они владеют опытом, а не наоборот. Касса — отличный пример магазина, диктующего опыт. Prosper Insights & Analytics утверждает, что 31,8% взрослых предпочитают бесконтактную кассу, а не кассу. Они хотят пользоваться собственным телефоном – они не хотят стоять в очереди и не хотят иметь дело с помощником, помогающим им снять защитную бирку. Все это является сдерживающим фактором для опыта «купи-и-иди», которого так жаждут потребители.
Дреник: Как инвентарь (слишком много или слишком мало) влияет на качество обслуживания клиентов?
Шакедд: Когда потребители заходят в магазин, обычно они хотят выйти с чем-нибудь в этот день. Когда в магазинах недостаточно популярного товара или слишком много чего-то, к чему никто не стремится, это может вызвать разочарование, а в некоторых случаях эти покупатели не вернутся. Достаточно одного неудачного опыта.
Дреник: Что могут сделать ритейлеры, чтобы улучшить качество покупок в магазине?
Шакедд: Включите те части онлайн-покупок, которые нравятся потребителям — быстрая, беспроблемная оплата и доступность продукта, вероятно, являются наиболее важными.
Дреник: Каким образом технология Nexite обеспечивает решение сегодняшних сложных задач?
Shakedd: Nexite's Connected Merchandise Solution работает с запатентованной, первой в своем роде безбатарейной меткой NanoBT (Bluetooth), которая прикрепляется к товарам розничного продавца, чтобы получать данные о характеристиках товаров. Эти данные включают в себя то, что видят клиенты, взаимодействуют ли покупатели с продуктом, покупают ли его или отказываются от него, что вместе хорошо продается, доступность продукта и какие полки или места в магазине привлекают наибольшее внимание. В сочетании эти данные дают полезную информацию для обеспечения правильного продукта, правильного места и правильного количества, чтобы розничные продавцы могли оптимизировать путь к покупке в режиме реального времени, защищая прибыль от продаж и скорость оборота. Информация, полученная на уровне товаров, может применяться во всей розничной сети для быстрого повышения эффективности товаров, а информация, полученная в магазине, может использоваться для оптимизации и даже локализации магазинов.
