Cómo la tecnología está haciendo que la industria minorista sea más eficiente y mejorando la experiencia del cliente
La tecnología minorista ha experimentado un auge masivo recientemente que ha cambiado la industria para siempre. Los minoristas tradicionales están invirtiendo más en estas herramientas y plataformas para garantizar un flujo de ingresos constante y una mejor gestión de las tiendas. A medida que los consumidores muestran más interés en comprar en persona, existe una mayor necesidad de hacer que la experiencia de compra sea lo más fluida posible.
Para comprender mejor las infinitas posibilidades que ofrece la tecnología minorista para las operaciones físicas, me conecté con Anat Shakedd, directora ejecutiva y cofundadora de Nexite.
La plataforma de Nexite cuenta con una tecnología Bluetooth de largo alcance y sin batería que proporciona un flujo continuo de datos, automáticamente y en tiempo real, lo que da como resultado una experiencia de compra minorista verdaderamente fluida. Le pedí a Anat que me ayudara a comprender mejor cómo la tecnología minorista se ha convertido en un activo vital para las operaciones de la tienda y para rediseñar el viaje del cliente.
Gary Drenik: El comportamiento del consumidor ha cambiado drásticamente en los últimos años, ¿a qué cree que se debe?
Anat Shakedd: Tanto los consumidores como los minoristas han pasado por muchas cosas en los últimos años. La pandemia hizo que los minoristas reconsideraran cómo estaban llegando a sus clientes, lo que eventualmente condujo al crecimiento digital como canal. Lo que resultó de este cambio fue casi como un efecto dominó. Del crecimiento digital vino la optimización del sitio web, una mayor personalización, pagos y devoluciones sin fricciones, mejores experiencias para los clientes gracias al chat en línea, notificaciones, seguimiento de última milla, probadores virtuales, etc. Comprar en general se ha vuelto mucho más accesible: literalmente podemos comprar en cualquier hora, para cualquier cosa. Esto ha creado un conjunto completamente nuevo de expectativas. Los consumidores ahora mantienen las marcas en un estándar mucho más alto porque se acostumbraron a los cambios y se dieron cuenta de cuánto mejoró su experiencia de compra.
Drenik: ¿Cuál es el mayor cambio que ha notado en el comportamiento del consumidor en los últimos cinco años?
Shakedd: En los últimos cinco años, los consumidores se acostumbraron a la experiencia digital, pero la marea está cambiando y los consumidores están comenzando a regresar a las tiendas físicas. Prosper Insights & Analytics nos dice que los adultos están comprando en línea menos en 2023 (29,9 %) que en 2021 (46,5 %). Sin embargo, la diferencia ahora es que esperan que la experiencia digital se fusione con la física. Quieren tener la comodidad y la disponibilidad de productos de una experiencia de compra en línea, incluso si están comprando en la tienda.
Drenik: Cuando se trata de satisfacer las necesidades de los consumidores de hoy, ¿qué cree que es lo más importante que deben tener en cuenta los minoristas?
Shakedd: Las expectativas de los clientes son cada vez más altas y la lealtad se está agotando. En la actualidad, simplemente no puede darse el lujo de perder una venta, lo que significa que cuando los clientes ingresan a su tienda física, es imperativo que tenga lo que quieren y pueda dárselo rápidamente. Los clientes siempre deben sentir que son dueños de la experiencia y no al revés. Checkout es un gran ejemplo de una tienda que dicta la experiencia. Prosper Insights & Analytics afirma que el 31,8% de los adultos prefieren un pago sin contacto en lugar de un cajero. Quieren usar su propio teléfono, no quieren hacer cola y no quieren tener que lidiar con un asociado que les ayude a quitar una etiqueta de seguridad. Todos estos son impedimentos para la experiencia de "comprar y listo" que los consumidores anhelan.
Drenik: ¿Cómo afecta el inventario (demasiado y demasiado poco) la experiencia del cliente?
Shakedd: Cuando los consumidores entran a una tienda, generalmente es porque quieren salir con algo ese día. Cuando las tiendas no tienen suficiente de un artículo popular o demasiado de algo por lo que nadie se siente atraído, esto puede causar frustración y, en algunos casos, esos clientes no regresarán. Todo lo que se necesita es una mala experiencia.
Drenik: ¿Qué pueden hacer los minoristas para mejorar la experiencia de compra en la tienda?
Shakedd: Incorpore las partes de las compras en línea que a los consumidores les encantan: el pago rápido y sin fricciones y la disponibilidad del producto son probablemente las más importantes.
Drenik: ¿Cómo proporciona la tecnología de Nexite una solución para los desafíos tradicionales de hoy?
Shakedd: la solución de mercancía conectada de Nexite funciona con la etiqueta NanoBT (Bluetooth) sin batería patentada por la compañía, la primera en su tipo, que se adjunta a la mercancía del minorista para obtener datos sobre el rendimiento de la mercancía. Estos datos incluyen lo que ven los clientes, si los clientes interactúan o no con un producto, compran o abandonan la mercancía, qué se vende bien en conjunto, la disponibilidad de un producto y qué estantes o ubicaciones en la tienda llaman más la atención. Cuando se combinan, estos datos brindan información procesable para garantizar el producto correcto, el lugar correcto y la cantidad correcta para que los minoristas puedan optimizar el camino hacia la compra en tiempo real, protegiendo los márgenes de ventas y las tasas de rotación. Los conocimientos derivados del nivel de la mercancía se pueden aplicar en toda la cadena minorista para aumentar rápidamente el rendimiento de la mercancía, mientras que los conocimientos en la tienda se pueden utilizar para optimizar e incluso localizar las tiendas.
