Як структура керівництва перевернутої піраміди може сприяти кращим результатам і розширювати можливості працівників

Браян Кротті, генеральний директор Fusion Connect.

Гетті

Багато організацій люблять публічно говорити, що «клієнт на першому місці». Це правильно сказати. Це легко сказати. Але використання цього твердження для керівництва тим, як працює ваша організація, є зовсім іншим відображенням залучення клієнтів.

Більшість компаній цього не роблять. Організаційна структура за замовчуванням для багатьох підприємств передбачає традиційну ієрархію. На вершині є генеральний директор (або подібна посада), а потім відповідальність, ланцюжок командування та розподіл праці простягаються зверху у формі піраміди. Комунікація зазвичай проходить тим самим курсом, зверху вниз, і працівники іноді можуть відчувати себе відстороненими від процесу.

Але що, якщо перевернути його?

Структура перевернутої піраміди, яка розміщує клієнтів у верхній частині, а керівників у нижній частині, не є новим винаходом, але компанії, які ще не скористалися перевагами такого способу мислення, можуть не усвідомлювати, що вони втрачають.

Для деяких типовий ланцюжок командування є єдиним способом, яким вони знають, як вести бізнес, навіть якщо це відбувається за рахунок їхніх співробітників, які активно взаємодіють із клієнтами та клієнтами на рутинній основі. У моїй організації, наприклад, надання співробітникам повноважень приймати рішення призвело до кращої продуктивності роботи та підвищення задоволеності клієнтів і утримання працівників.

Щоб дістатися до цього моменту, потрібно трохи попрацювати, і вона починається зі створення більш продуманого способу спілкування, розуміння справжніх потреб клієнта та створення внутрішньої культури довіри. Простіше кажучи, старий менталітет ланцюга командування є неефективним і неефективним.

Ось як зробити перші кроки до впровадження перевернутої піраміди у вашій організації.

Усуньте неефективність.

Організації, які використовують типову структуру командного ланцюга, можуть несвідомо затримувати обслуговування клієнтів, впровадження рішення та вирішення проблем клієнтів.

Швидкий рух, але не задоволення потреб клієнта, не призводить до чудового досвіду. Якщо ви готові спробувати щось нове, встановіть вимірювання, щоб перевірити швидкість і задоволення, і використовуйте ці дані як інструмент навчання, а не як міру покарання. Таким чином, ви зможете легко залучити свою команду до цього підходу та побудувати модель, у якій найближчий до клієнта член команди має повноваження та знає, що управлінська команда працює з ними, щоб забезпечити чудовий досвід клієнта, а не бути кимось, хто наглядає або оцінює окремі дії чи результати.

Один із способів з’ясувати, що працює, а що ні, – це взяти участь у поїздці. Спостерігайте за командами на передовій і дізнайтеся, де вам потрібно вдосконалити — від процесу до взаємодії з клієнтом. Хоча це може бути стресом для членів вашої команди (ідея про те, що за ними стежить управлінська команда, може спровокувати грубі помилки, а технічні проблеми можуть виникнути в найнезручніший час), це може сприяти чудовому навчанню та покращенню досвіду для вашої організації. Як тільки ви дізнаєтесь про вплив кожної ініціативи, ви зможете краще розставити або позбавити їх пріоритетності.

Формуйте правильну культуру.

Трансформація культури вашої організації не відбувається миттєво. Але сік вартий того, щоб його вичавити, незалежно від того, скільки часу це займе.

Побудова культури довіри та розширення можливостей має велике значення. Усі виграють, коли керівники команд на краю вашої організації відчувають, що їм довіряють і можуть вільно взаємодіяти з клієнтами та приймати ключові рішення для бізнесу.

Але для цього потрібно трохи попрацювати. Ви повинні зосередитися на тому, щоб навчити всі ваші команди мати однаковий підхід і філософію. Зрештою, для надання справді видатних послуг знадобиться менше людей, а не більше. Це все про розширення можливостей і створення правильного результату для клієнта, який походить від довіри до команди.

Справді, ставте своїх клієнтів на перше місце. Підхід перевернутої піраміди зосереджує вашу компанію навколо ваших клієнтів, а не навколо ваших внутрішніх процесів чи структури управління. Йдеться про те, щоб поставити клієнта на керівне місце для вирішення його унікальних бізнес-завдань за підтримки організації.

Піраміда фактично розміщує ваших перших партнерів на вершині піраміди разом із клієнтом, що зосереджує увагу на постійному обслуговуванні ваших клієнтів і пропонує справжній рецепт успіху.

Такий підхід дає реальні результати. У моїй організації ми спостерігаємо величезне зростання показників задоволеності клієнтів після того, як переорієнтували наше лідерство на перевернуту піраміду. Культура, процеси та механізми зворотного зв’язку дозволяють кожному в організації визначити, що не працює, і внести покращення.

Багато підприємств і процесів орієнтовані на компанію, а не на клієнта. Вони більше думають про вартість дзвінка, ніж про потреби клієнта. Але якщо ви використовуєте орієнтований на клієнта підхід до досягнення корпоративних цілей і станете партнером і порадником, якого потребують ваші клієнти, ви досягнете цього та перетворите клієнтів на захисників, які залишаться на довгостроковій перспективі.

Технологічна рада Forbes — це спільнота для ІТ-директорів, технічних директорів і технічних керівників світового рівня. Чи маю я право?