Garantizar una mejor experiencia del paciente y mejores resultados a través de la inteligencia artificial
Fundador y director ejecutivo de Vital, software de salas de emergencias hospitalarias impulsado por IA. Anteriormente fundador y director ejecutivo de Mint.com y vicepresidente de innovación de productos en Intuit
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Ser un paciente ya es difícil. En el mejor de los casos, la atención médica de rutina puede ser una molestia para programar, generalmente requiere tiempo libre y viene con un copago. Cuando es malo, puede ser realmente malo: un accidente o enfermedad que resulta en una visita al departamento de emergencias (ED) o una noche en el hospital.
Esto hace que la experiencia del paciente sea especialmente difícil en el cuidado de la salud. El sesenta y ocho por ciento de los pacientes dijeron que sus proveedores de atención médica necesitan mejorar la forma en que interactúan con los pacientes. Sabemos que los sistemas de salud tienen más dificultades para brindar atención, y la pandemia y la escasez de personal no han ayudado. Sin embargo, los pacientes ahora esperan nuevos niveles de transparencia en todos los aspectos de sus vidas: si el servicio de transporte y la entrega de alimentos pueden hacerlo, esperan que la atención médica sea la misma.
Por qué la experiencia del paciente es esencial para el éxito de todos
Las mejores experiencias de los pacientes a menudo se correlacionan con mejores resultados para los pacientes: personas más sanas y menos visitas al hospital. Cuando mejora la experiencia del paciente, todos se benefician: los pacientes mejoran su salud y los sistemas de salud mejoran la experiencia del cliente.
Cuando se integra con éxito, la inteligencia artificial (IA) puede mejorar estos resultados. Aquí hay algunos ejemplos de cómo.
Atención Personalizada
Los pacientes son personas, y una experiencia positiva a menudo está ligada a recibir atención y tratamiento personalizados. Cuanto más personalizado sea cada paso del proceso de atención, mejor. Desde el momento en que alguien ingresa a un hospital, merece saber qué le está pasando. ¿Qué acciones pueden mejorar su situación de salud única? ¿Por qué se recetó este medicamento en lugar de otro?
La IA puede automatizar la comunicación detallada y personalizada (instrucciones, videos educativos y objetivos) que a menudo se pueden omitir en un entorno hospitalario ocupado.
Lealtad dentro de la red
Cuando los pacientes sienten que los médicos y las enfermeras brindan una comunicación personalizada y constante, la lealtad dentro de la red y los ingresos posteriores pueden aumentar. Pero cada paciente responde de manera diferente. Algunos pueden querer un seguimiento que sea conveniente para su ubicación, otros quieren minimizar su copago y otros están más preocupados por la calidad que por el costo.
Optimizar su programación de seguimiento según el diagnóstico, la edad y las preferencias personales con la optimización de IA puede mejorar significativamente la tasa de respuesta.
Reducción de la carga de enfermería
La comunicación personalizada y automatizada por IA libera al personal para hacer aquello para lo que fueron contratados: cuidar físicamente a un paciente. Los botones de llamada programables pueden enrutar las solicitudes de los pacientes para la limpieza de la habitación, comida, agua, cargadores de dispositivos y más a otros miembros del personal que no sean de enfermería. Esto significa que los médicos y las enfermeras operan al máximo de su licencia, en lugar de estar agobiados por tareas menores y una instrucción del paciente menos valiosa.
La evolución más lenta de la experiencia del paciente
La experiencia del paciente hospitalario está muy por detrás de la experiencia del consumidor en otras industrias. Según mis experiencias al fundar una empresa en finanzas personales y otra en tecnología de la salud, estimo que la atención médica está entre 10 y 20 años por detrás del comercio electrónico y la tecnología de consumo según la facilidad de uso, el diseño de la interfaz y los algoritmos obsoletos.
El contraste se volvió muy marcado durante la pandemia. Los servicios de compra y entrega en línea se dispararon, lo que reforzó las expectativas de los consumidores de visibilidad, transparencia y satisfacción general del cliente. En los hospitales, la pandemia provocó más estrés y confusión, lo que pone de manifiesto lo atrasados que se han quedado. Puede rastrear la entrega de un burrito, pero no puede rastrear lo que le sucede a un miembro de la familia que acaba de ser admitido en el hospital.
Cómo usar el software para mejorar la experiencia del paciente
En términos generales, las áreas de experiencia del paciente que el software puede afectar directamente son:
• Experiencia previa a la visita a través de una programación fácil y educación preparatoria del paciente.
• Admisión mediante la elaboración de formularios de registro, seguro, consentimiento y responsabilidad económica automatizados y electrónicos.
• Experiencia durante la visita a través de la predicción del tiempo de espera, lo que sucederá a continuación, los resultados de las pruebas en vivo, la educación personalizada en video y la traducción de idiomas para personas que no hablan inglés.
• Seguridad del paciente a través de alertas de sepsis e infecciones nosocomiales, cribados oncológicos, avisos clínicos y apoyo a la decisión.
• Comodidad del paciente a través de mayores niveles de servicio y comunicación, como atender las solicitudes de los pacientes desde las áreas de espera, los lugares de los pasillos y dentro de las habitaciones.
• Dar de alta a través de instrucciones de alta mejores/más cortas y educación sobre medicamentos.
• Experiencia posterior al hospital a través de la programación de seguimiento y tecnología de búsqueda de un médico, adherencia a la medicación, predicción y prevención de readmisión y transferencia de telesalud.
Para las organizaciones que buscan incorporar esta tecnología en sus prácticas, es importante recordar que no podrá abordar todo esto a la vez. Ningún proveedor sobresale en todo, desde la puerta de entrada digital hasta la atención crónica posterior al alta. El primer paso es elegir de una a tres áreas de enfoque.
La siguiente decisión es decidir si construir por su cuenta o comprar a un proveedor. Su enfoque predeterminado, como muchos, será acercarse a su proveedor de EHR. Pero recuerde, los EHR son para registros médicos y facturación, no para la experiencia del paciente. A menos que se encuentre en un gran sistema de salud con recursos de desarrollo de software dedicados que no haya destruido su departamento de TI y no esté realizando una actualización o intercambio importante de EHR, considere abordar la experiencia del paciente, la innovación digital y los ejecutivos clínicos como punto de partida. Es posible que tengan información sobre las últimas investigaciones y resultados impulsados por la IA y las soluciones centradas en el paciente.
Para las organizaciones que están considerando proveedores, puede ayudar a preparar esta decisión para el futuro. Para hacerlo, busque proveedores que sean:
• Basado en la nube y actualización automática de su software.
• Probado para integrarse con otros proveedores a través de API (se necesitarán algunos proveedores para cubrir la experiencia de un extremo a otro).
• Certificado por HIPAA, SOC2 y/o HITRUST, o previamente examinado por una "tienda de aplicaciones" de EHR.
• Requiere un esfuerzo de integración mínimo por parte de su equipo de TI a través de las interfaces HL7 o FHIR estándar de la industria.
• Capaz de probar la precisión de sus algoritmos de IA, ya sea con trabajos académicos o paneles en vivo. La precisión de la IA en papel es muy diferente de la precisión implementada en la naturaleza.
Los proveedores deben demostrar que están utilizando inteligencia artificial en lugar de solo aprendizaje automático (ML). Los dos a menudo se combinan. El aprendizaje automático es una tecnología con décadas de antigüedad e incluye regresión lineal y logística, categorización básica y algoritmos basados en reglas. La IA consiste en redes neuronales multicapa y procesamiento de lenguaje natural (NLP) con vectorización de palabras entrenada en un gran corpus de datos.
La tecnología y las técnicas que no existían hace unos años son las que tienen el potencial de hacer que los pacientes se sientan vistos, escuchados y comprometidos con su atención.
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