Переваги використання розмовних маркетингових підходів із вашими клієнтами
Грег Кільстрем консультує GK5A з CX, маркетингових технологій і цифрової трансформації, а також веде The Agile Brand Podcast.
Гетті
Клієнти винагороджують бренди, які демонструють, що знають і розуміють їхні потреби. Хоча це стосується таких речей, як надання релевантних повідомлень, пропозицій, продуктів і послуг, це також включає спосіб спілкування брендів з ними. Це означає не лише те, як ви надсилаєте їм повідомлення, але й те, як ваш бренд дозволяє клієнтам спілкуватися з вами.
Ми все частіше спостерігаємо, як клієнти хочуть використовувати такі інструменти, як онлайн-чат, який дозволяє їм спілкуватися та отримувати відповіді на свої запитання в режимі реального часу або майже в реальному часі. Це значно пришвидшує здатність приймати рішення про покупку та скеровувати правильний напрямок із запитаннями щодо продукту, а також може мати позитивний вплив на клієнтський досвід, що збільшує шанси на продаж.
Розмовні маркетингові підходи можуть мати кілька форм: від автоматизованих чат-ботів, які пропонують заздалегідь визначений набір вибору, до розмовного штучного інтелекту, який може адаптуватися та відповідати на більш вільні запитання, поставлені клієнтами та потенційними клієнтами, до рішень для живого чату, у яких люди відповідають на запитання через інтерфейс чату подібним до того, як вони могли б, якби клієнт дзвонив по телефону.
У цій статті я збираюся обговорити три важливі переваги використання розмовних маркетингових підходів із вашими клієнтами.
Безпосередність створює лояльність
Коли у вас, як у клієнта, є запитання чи проблема, яку потрібно вирішити, коли ви хотіли б отримати допомогу: прямо зараз, через кілька годин чи днів? Очевидно, ви, ймовірно, хотіли б отримати негайне вирішення, а не чекати його.
Крім того, клієнти, які знають, що вони можуть покладатися на вас, щоб швидко й ефективно відповідати на запитання, вирішувати їхні проблеми та прискорювати придбання вкрай необхідного продукту чи послуги, часто перетворюватимуть своє початкове полегшення на повторні покупки, рекомендації своїм колегам і друзям і інші показники зростання лояльності клієнтів.
Розмови з вашими клієнтами в режимі реального часу можуть продемонструвати ваше прагнення отримати від них своєчасні відповіді, відповіді на їхні запитання та рішення їхніх проблем. Побудова цього стосунку через чуйність і безпосередність вашого спілкування допомагає підвищити рівень задоволеності клієнтів, що призводить до підвищення лояльності.
Якщо ви не відповісте, ваші конкуренти просто можуть
Якщо є двоє дверей, які ведуть до одного місця, але одні відкриті, а інші замкнені, що б ви зробили: пройти через відкриті двері чи почекати, поки хтось відімкне інші? Якщо вони обидва ведуть до одного місця, а одне доступне зараз, чому б вам не пройти через відкрите?
Коли клієнти поспішають, вони навряд чи будуть терплячими для відповіді, коли у них виникне запитання щодо продукту чи послуги. Це означає, що якщо вони не можуть отримати відповіді від вашого бренду про ваш продукт, вони можуть відвідати ваших конкурентів і спробувати знайти там рішення. Це означає втрату бізнесу та потенційну втрату клієнта на все життя.
Ваші клієнти — зайняті люди, і в них немає часу чекати днями, годинами або (іноді) навіть хвилинами, щоб отримати відповідь на актуальне запитання або вирішити проблему. Застосовуючи розмовні маркетингові підходи в режимі реального часу, ви можете утримувати увагу своїх клієнтів, залучати їх і потенційно здійснити продаж замість того, щоб змушувати їх звертатися до вашого конкурента та купувати у нього.
Збільште свою здатність надавати відгуки та відповіді в реальному часі
Ви коли-небудь зустрічали клієнта, який любить сидіти й чекати на очікуванні, поки представник служби підтримки клієнтів відповість на їхній дзвінок, або іноді чекати кілька днів на відповідь електронною поштою? Я також. Такі інструменти, як чат-боти, можуть допомогти в цьому, і вони можуть зменшити навантаження на ваш кол-центр або інші ресурси обслуговування клієнтів.
Хоча було б добре, щоб усі ваші клієнти мали повністю персоналізовану взаємодію з людьми, коли їм у чомусь потрібна допомога, насправді не всі клієнти хочуть постійно спілкуватися з людьми, і це просто неможливо масштабувати для будь-якого бізнесу, який розвивається далі жменька клієнтів.
Використання засобів спілкування в режимі реального часу є чудовою альтернативою додаванню персоналу, його навчанню та забезпеченню 100% доступності. Натомість, використовуючи такі інструменти, як чат-боти, ви можете масштабувати за потреби, і ваші клієнти зможуть отримати потрібні відповіді, коли вони їм потрібні.
Як бачите, є кілька бізнес-переваг у розмові з клієнтами в реальному часі, наприклад, позитивний досвід клієнтів, який це може сприяти розвитку. Якщо ви ще не використовуєте деякі з цих підходів, настав час розглянути їх, коли ви плануєте в найближчі місяці.
Forbes Agency Council — це спільнота для керівників успішних зв’язків з громадськістю, медіа-стратегії, креативних і рекламних агенцій. Чи маю я право?
